Modelos de mensagem de cobrança para cliente em atraso: o que escrever no lembrete, no aviso, na notificação, na proposta de acordo e no aviso de protesto (e o que nunca escrever)

Uma mensagem de cobrança que funciona e protege a empresa tem seis informações: quem cobra, de quem, quanto, de onde vem a dívida, até quando e por onde pagar ou contestar. Abaixo estão seis modelos prontos, do primeiro lembrete ao aviso de protesto, com o que a lei proíbe escrever (arts. 42 e 71 do CDC).

A Clínica de Fisioterapia Movimento, uma empresa fictícia, vende pacotes de sessões a pessoas físicas e recebe em mensalidades. A Alfa Embalagens, também fictícia, vendeu a um mercado cliente um lote de embalagens com nota fiscal de R$ 18.400,00, vencida em 10/08/2026. Nas duas empresas, quem cobra é a assistente financeira, pelo WhatsApp da empresa, no fim do dia, com textos improvisados. Uma mensagem saiu às 22h. Outra foi para o número da esposa do devedor, porque era o único que respondia. Uma terceira dizia que o nome do cliente iria para o Serasa no dia seguinte, sem que ninguém na empresa soubesse como a negativação funciona. As perguntas que chegam ao gestor são sempre as mesmas. O que escrevo no primeiro lembrete sem estragar o relacionamento? E quando o cliente visualiza e não responde? A mensagem vale como notificação e coloca o cliente em mora? O que ela precisa ter para servir de prova numa ação? Posso dizer que vou protestar ou negativar? Posso cobrar juros e multa na mensagem, e quanto? Posso mandar à noite, no fim de semana, para o trabalho ou para a família? Cobrei valor errado, e agora? O cliente disse que já pagou: o que respondo? E quando paro de mandar mensagem e passo para o jurídico? Cobrar por mensagem é lícito, como explicamos no guia sobre cobrança por WhatsApp e e-mail; a dúvida que mais aparece entre gestores de empresas credoras é o que escrever. A resposta começa por uma frase: o modelo não protege sozinho. O que protege é valor conferido, destinatário certo, frequência razoável, registro de cada contato e resposta a quem contesta.

A dúvida ganha peso numa economia de inadimplência recorde. Segundo o Indicador de Inadimplência das Empresas da Serasa Experian, o Brasil fechou junho de 2026 com 9,1 milhões de CNPJs inadimplentes, o maior número da série histórica, R$ 232,9 bilhões em dívidas negativadas e média de 7,3 contas em atraso por empresa. Com tantas contas em atraso por empresa devedora, é provável que o cliente que atrasou com a sua empresa esteja recebendo cobranças de outros credores; a mensagem clara, completa e com prazo é a que entra na fila de pagamento, e a mensagem agressiva é a que vira print num processo. Este guia mostra o que toda mensagem de cobrança precisa ter para valer como prova, quando a mensagem coloca o cliente em mora, seis modelos prontos para copiar (primeiro lembrete, segundo aviso, notificação formal em duas versões, proposta de acordo, aviso de protesto ou de medida judicial e resposta a quem contesta ou diz que já pagou), o que nunca escrever, que horas e com que frequência mandar, o que muda entre cobrar empresa e cobrar consumidor, como tratar juros e multa no texto, a tabela modelo por modelo, a escada de cobrança depois das mensagens, a conta de cobrar bem e cobrar mal, o passo a passo, os erros e o checklist antes de apertar enviar.

O que toda mensagem de cobrança precisa ter para valer como prova?

Toda mensagem de cobrança precisa ter seis informações para valer como prova: quem cobra, de quem, quanto, de onde vem a dívida, até quando e por onde pagar ou contestar. Para a cobrança comum de nota, boleto, mensalidade ou serviço, não há forma legal obrigatória para a mensagem, e o Código de Processo Civil garante às partes "o direito de empregar todos os meios legais, bem como os moralmente legítimos, ainda que não especificados neste Código, para provar a verdade dos fatos em que se funda o pedido ou a defesa e influir eficazmente na convicção do juiz" (art. 369). O que decide é se a mensagem, somada aos documentos, convence. O STJ já afirmou que "O correio eletrônico (e-mail) pode fundamentar a pretensão monitória, desde que o juízo se convença da verossimilhança das alegações e da idoneidade das declarações, possibilitando ao réu impugnar-lhe pela via processual adequada" (REsp 1.381.603, Quarta Turma, julgado por unanimidade em 6 de outubro de 2016). Os seis elementos, com o porquê de cada um:

1. Quem cobra: razão social, CNPJ e o nome e o setor de quem assina; se o cliente é consumidor, também o endereço da empresa, porque o CDC exige nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor em todos os documentos de cobrança apresentados ao consumidor (art. 42-A). A mensagem sai da conta comercial da empresa, nunca do número pessoal do vendedor, que leva a conversa consigo quando deixa a empresa.
2. De quem: o devedor, pelo nome ou pela razão social, no número ou no e-mail que ele indicou no contrato, no pedido ou no cadastro.
3. Quanto: o valor original e, se for o caso, o atualizado, com a data do cálculo e a base dos encargos, conferido antes do envio contra baixas, pagamentos parciais e boletos duplicados.
4. De onde vem a dívida: o número da nota fiscal, do contrato, do pedido ou do boleto, ou o mês de referência da mensalidade. É o que liga a mensagem ao documento numa ação monitória.
5. Até quando: a data de vencimento original e o prazo da mensagem em data certa, como até 25/09/2026, e não o quanto antes. É o prazo que transforma lembrete em interpelação quando a dívida não tem vencimento (art. 397, parágrafo único, do Código Civil).
6. Por onde pagar e por onde falar: linha digitável, link do boleto ou chave Pix da empresa, com razão social e CNPJ do recebedor para o cliente conferir, e o convite para contestar: se já pagou ou discorda do valor, responda com o comprovante. O convite protege o credor, porque demonstra boa-fé.

A própria lei do protesto já aceita o aplicativo de mensagens quando há confirmação de recebimento: "O tabelião de protesto poderá utilizar meio eletrônico ou aplicativo multiplataforma de mensagens instantâneas e chamadas de voz para enviar as intimações, caso em que a intimação será considerada cumprida quando comprovado o seu recebimento por meio de confirmação de recebimento da plataforma eletrônica ou outro meio eletrônico equivalente" (Lei 9.492/1997, art. 14, § 3º). A regra é do tabelião, e não do credor, mas mostra o padrão que a lei valoriza: mensagem para o contato certo, com prova de que chegou.

O mesmo padrão aparece no repetitivo do STJ sobre a comunicação eletrônica que antecede a negativação (Tema 1.315), cuja ementa exige prova do efetivo envio e da entrega "ao endereço eletrônico ou ao número de telefone previamente fornecido ao credor/cadastro no ato da contratação ou da aquisição do produto ou serviço", "não se exigindo a prova da efetiva leitura pelo destinatário". O tema trata do aviso enviado pelo cadastro de inadimplentes, e não da mensagem do credor; aqui ele serve só como parâmetro de prova, por analogia. Daí a recomendação: enviar ao número ou ao e-mail que o cliente indicou e guardar a prova de envio e de entrega.

Um sétimo cuidado fica dentro da empresa e não vai no texto: o registro de cada contato, com data, hora, canal, quem enviou, confirmação de entrega e resposta, e a exportação da conversa quando a cobrança sobe de degrau. Como preservar a conversa como prova está no guia sobre cobrança por WhatsApp e e-mail, e o peso da conversa quando não há contrato assinado, no guia sobre cobrança de cliente sem contrato assinado.

A mensagem de cobrança coloca o cliente em mora?

A mensagem de cobrança só coloca o cliente em mora quando a dívida não tem data de vencimento; se há vencimento, a mora começa sozinha nessa data, e a mensagem é prova e cortesia. O Código Civil diz que "Considera-se em mora o devedor que não efetuar o pagamento e o credor que não quiser recebê-lo no tempo, lugar e forma que a lei ou a convenção estabelecer" (art. 394). E completa: "O inadimplemento da obrigação, positiva e líquida, no seu termo, constitui de pleno direito em mora o devedor"; "Não havendo termo, a mora se constitui mediante interpelação judicial ou extrajudicial" (art. 397 e parágrafo único).

Na prática, a nota fiscal da Alfa Embalagens tinha vencimento em 10/08/2026: o mercado cliente está em mora desde o vencimento, com ou sem mensagem. Já no serviço prestado sem data combinada, ou no empréstimo sem prazo, é a interpelação que inicia a mora, e uma mensagem com prazo em data certa, enviada ao contato do devedor e com prova de entrega, pode cumprir esse papel. A mora tem efeito concreto: "Responde o devedor pelos prejuízos a que sua mora der causa, mais juros, atualização dos valores monetários e honorários de advogado" (art. 395). E ela não existe se o atraso não é culpa do devedor: "Não havendo fato ou omissão imputável ao devedor, não incorre este em mora" (art. 396). Por isso toda mensagem abre espaço para o cliente dizer que já pagou ou que há divergência. A lei conhece também a notificação e a interpelação judiciais (arts. 726 e 727 do CPC), raramente necessárias na cobrança comum.

Modelo 1: o que escrever no primeiro lembrete?

O primeiro lembrete deve ser curto, identificar a empresa e a dívida, oferecer a segunda via e pedir o comprovante se o pagamento já foi feito. O lembrete sai entre um e três dias depois do vencimento e é igual para empresa e consumidor, com a identificação completa quando o cliente é pessoa física. Não precisa de prazo novo nem de encargos.

O que o primeiro lembrete precisa ter: quem cobra, de quem, quanto, a origem e o canal de pagamento e de resposta. O risco é quase nenhum; o erro típico é valor ou destinatário errado, ou a mensagem sair do número pessoal de alguém da equipe. A frase sobre o comprovante não é só gentileza: pode ter sido um desencontro, e responder a quem já pagou com uma segunda cobrança é o começo de uma cobrança indevida.

Modelo 2: e quando o cliente visualiza e não responde?

Quando o cliente visualiza e não responde, o segundo aviso retoma o contato entre sete e dez dias depois do vencimento, com os seis elementos e o primeiro prazo em data certa. O segundo aviso é também o momento de abrir a porta para a divergência e para o acordo.

O que o segundo aviso precisa ter: os seis elementos e um prazo em data certa. É nesta fase que costumam surgir as respostas em que o cliente reconhece a dívida, e essas respostas importam: a prescrição se interrompe, uma única vez, "por qualquer ato inequívoco, ainda que extrajudicial, que importe reconhecimento do direito pelo devedor" (art. 202, VI, do Código Civil), e "A prescrição interrompida recomeça a correr da data do ato que a interrompeu" (parágrafo único).

O risco deste degrau é a insistência. Cobrar todos os dias, várias vezes ao dia, pode transformar um direito em abuso, mesmo que cada mensagem seja educada. Num caso de ligações de uma instituição financeira a um consumidor, a Quarta Turma do STJ manteve a indenização de R$ 4 mil por dano moral fixada na origem e registrou: "Hipótese em que o Sodalício local foi claro ao afirmar que houve manifesto abuso do direito de cobrança de crédito, diante do número excessivo de ligações diárias que a instituição financeira passou a realizar" (AgInt no AREsp 1.617.472, julgado por unanimidade em 21 de setembro de 2020). O caso é de ligações; a TVR aplica o mesmo raciocínio às mensagens e recomenda uma mensagem por degrau, com intervalo de dias, e não de horas.

Modelo 3: como escrever uma notificação formal por WhatsApp ou e-mail?

A notificação formal por WhatsApp ou e-mail identifica as duas partes, detalha a origem e o valor, dá prazo em data certa, descreve a consequência real e é enviada ao contato que o cliente indicou no contrato, com prova de entrega. A notificação sai entre 15 e 30 dias depois do vencimento e tem duas versões: uma para cliente empresa e outra para cliente consumidor.

O que a notificação precisa ter: os seis elementos, a palavra notificação, o prazo em data certa e uma consequência real, que a empresa vai cumprir. O parâmetro mais claro do STJ para notificação eletrônica vem de um contrato de financiamento com alienação fiduciária. A Segunda Seção, por unanimidade, em 8 de maio de 2025, fixou: "A notificação extrajudicial por meio digital ou eletrônico é válida para comprovar a mora do devedor, desde que enviada ao endereço eletrônico indicado no contrato e comprovado seu recebimento" (REsp 2.183.860). O julgado é de alienação fiduciária e fala em e-mail; por isso serve de parâmetro, sem generalização: contato indicado no contrato e prova de recebimento.

Quando a lei do contrato exige forma própria de notificação, a mensagem não substitui essa forma. Em 2026, num compromisso de compra e venda de lote, a Quarta Turma registrou que "Nos compromissos de compra e venda de imóvel em loteamento urbano, a constituição em mora submete-se ao regime próprio da Lei 6.766/1979, não se aplicando automaticamente a disciplina do Tema 1.132 do STJ, restrita aos contratos garantidos por alienação fiduciária" (AgInt no AREsp 3.085.434, julgado por unanimidade em 15 de junho de 2026). Para a cobrança comum de nota, boleto, mensalidade ou serviço, não há forma legal obrigatória, e a mensagem provada cumpre o papel. Não localizamos acórdão do STJ sobre interpelação por WhatsApp em compra e venda ou prestação de serviços; o modelo 3 se apoia no art. 397, parágrafo único, do Código Civil, que fala em interpelação extrajudicial sem exigir forma, e nos parâmetros de prova desses julgados, como raciocínio da TVR.

Na versão para consumidor, a identificação completa é exigência do art. 42-A do CDC, e a consequência é descrita como fato, sem tom de ameaça. Em crédito alto, ou quando o devedor some, vale duplicar a notificação por cartório de títulos e documentos ou por carta com aviso de recebimento, como explicamos no guia sobre notificação extrajudicial de cobrança. O risco deste modelo é prometer consequência que não existe, como bloquear contas, ou que a empresa não pretende cumprir. No consumo, o art. 71 do CDC trata como crime utilizar, na cobrança de dívidas, "ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas" ou procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Modelo 4: como propor um acordo por mensagem sem perder a força do crédito?

A proposta de acordo por mensagem traz valor, condições, validade e a regra de que o acordo só vale assinado, e termina levando o cliente a um termo com assinatura eletrônica. A proposta pode sair a partir do segundo aviso e é típica entre 15 e 45 dias de atraso.

O aceito na conversa é prova da dívida para uma ação monitória. O termo assinado é mais do que prova: o CPC considera título executivo "o documento particular assinado pelo devedor e por 2 (duas) testemunhas" (art. 784, III) e diz que, "Nos títulos executivos constituídos ou atestados por meio eletrônico, é admitida qualquer modalidade de assinatura eletrônica prevista em lei, dispensada a assinatura de testemunhas quando sua integridade for conferida por provedor de assinatura" (art. 784, § 4º). O reconhecimento da dívida também interrompe a prescrição (art. 202, VI, do Código Civil). Como estruturar o acordo está nos guias sobre acordo de parcelamento de dívida e confissão de dívida; o cuidado para que a renegociação não solte garantias, no guia sobre novação de dívida.

Na versão para consumidor, a proposta não pressiona. Expressões como só hoje ou última chance ficam fora, e a atenção é redobrada com idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade. O CDC veda, na oferta de crédito, "assediar ou pressionar o consumidor para contratar o fornecimento de produto, serviço ou crédito, principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada ou se a contratação envolver prêmio" (art. 54-C, IV), e também "condicionar o atendimento de pretensões do consumidor ou o início de tratativas à renúncia ou à desistência de demandas judiciais, ao pagamento de honorários advocatícios ou a depósitos judiciais" (art. 54-C, V). As regras são da oferta de crédito, e a TVR as usa como diretriz para a proposta de acordo, no que couber: a negociação não depende de o cliente desistir de ação nem de pagar honorários. Parcelas que caibam no orçamento também reduzem a chance de novo atraso.

O consumidor superendividado pode, ainda, pedir a repactuação judicial de suas dívidas (art. 104-A do CDC).

Os riscos típicos deste modelo são três: desconto concedido por mensagem sem alçada, dois atendentes com propostas diferentes para o mesmo cliente e acordo fechado por áudio, sem termo assinado.

Modelo 5: posso avisar o cliente que vou protestar, negativar ou entrar com ação?

O credor pode avisar o cliente que vai protestar, negativar ou entrar com ação, desde que a medida seja real, possível e que a empresa vá de fato tomá-la na data informada. O aviso sai depois do prazo da notificação, entre 30 e 45 dias de atraso, e é cortesia e prova de boa-fé; os avisos legais continuam sendo do cartório e do cadastro.

O protesto "é o ato formal e solene pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação originada em títulos e outros documentos de dívida" (Lei 9.492/1997, art. 1º). O cartório examina o documento "em seus caracteres formais", "não cabendo ao Tabelião de Protesto investigar a ocorrência de prescrição ou caducidade" (art. 9º), e "O protesto será registrado dentro de três dias úteis contados da protocolização do título ou documento de dívida" (art. 12). A intimação do devedor é do tabelião, que pode usar aplicativo de mensagens com confirmação de recebimento (art. 14, § 3º); por isso o modelo informa que a intimação virá do cartório. Uma alternativa pouco usada é a proposta de solução negocial prévia ao protesto, enviada pelo próprio tabelionato, em que "o prazo de resposta do devedor para a proposta de solução negocial será de até 30 (trinta) dias, segundo o que vier a ser fixado pelo apresentante, facultada a estipulação do valor ou percentual de desconto da dívida, bem como das demais condições de pagamento, se for o caso" (art. 11-A, I).

Na negativação, a comunicação ao devedor é do cadastro: "Cabe ao órgão mantenedor do Cadastro de Proteção ao Crédito a notificação do devedor antes de proceder à inscrição" (Súmula 359 do STJ), e "É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros" (Súmula 404). Em 5 de março de 2026, a Segunda Seção do STJ fixou, por unanimidade, no Tema 1.315 dos recursos repetitivos, que "Para os fins do art. 43, § 2º, do CDC, é válida a comunicação ao consumidor realizada por meio eletrônico, desde que comprovados o envio da notificação e a respectiva entrega ao destinatário". Os embargos de declaração foram rejeitados em maio, e dois dos três recursos transitaram em julgado em agosto de 2026. A tese trata da comunicação feita pelo cadastro antes da inscrição, e o aviso do credor não a substitui. Para devedor empresa, o funcionamento está no guia sobre negativação de CNPJ, e a escolha entre as medidas, no guia sobre protesto ou negativação.

Três cuidados antes de enviar o modelo 5. O primeiro é conferir de novo o valor, o titular e a prescrição, porque protesto ou negativação indevidos geram dano moral, e "A pessoa jurídica pode sofrer dano moral" (Súmula 227), ressalvado o caso em que já existia inscrição legítima (Súmula 385). O segundo é só avisar o que a empresa vai fazer: aviso repetido e nunca cumprido perde força na negociação e, no consumo, aproxima-se da afirmação enganosa do art. 71 do CDC. O terceiro é descrever a medida como fato e com data, e não como ameaça.

Modelo 6: o cliente disse que já pagou ou que o valor está errado. O que responder?

Quando o cliente diz que já pagou ou que o valor está errado, a resposta certa é suspender a cobrança daquele débito, verificar e responder por escrito no prazo prometido. O modelo 6 é o que mais protege a empresa, porque demonstra boa-fé e evita que um erro vire cobrança indevida.

No consumo, o erro tem preço. "O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável" (art. 42, parágrafo único, do CDC). O dobro exige que o consumidor tenha pago o excesso: mensagem com valor errado que ninguém pagou não gera dobro, mas pode gerar dano moral e enfraquece a prova. A Corte Especial do STJ, em outubro de 2020, por maioria, fixou que "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva", e registrou que "O próprio dispositivo legal caracteriza a conduta como engano e somente exclui a devolução em dobro se ele for justificável" (EAREsp 676.608). Para contratos de consumo que não envolvam serviço público, esse entendimento vale para valores indevidos pagos depois da publicação do acórdão, em 30 de março de 2021.

O tema voltou à pauta do STJ. No Tema 929 dos recursos repetitivos, a Corte Especial está concluindo o julgamento sobre as hipóteses de aplicação da devolução em dobro do art. 42, parágrafo único, do CDC. Segundo o Jota e o Migalhas, o julgamento terminou em sessão virtual de 8 a 15 de setembro de 2026, por maioria, mas a página oficial do tema ainda registra a situação em julgamento, e o acórdão não foi publicado. Pelo relato da imprensa, o critério seria a boa-fé objetiva, caberia à empresa demonstrar que agiu com lealdade e cuidado, e a reclamação do cliente sem resposta, ou recusada sem verificação, serviria de indício para o dobro.

Entre empresas, em regra, não se aplica o art. 42 do CDC. A sanção do dobro é a do Código Civil, para quem cobra em juízo dívida já paga: "Aquele que demandar por dívida já paga, no todo ou em parte, sem ressalvar as quantias recebidas ou pedir mais do que for devido, ficará obrigado a pagar ao devedor, no primeiro caso, o dobro do que houver cobrado e, no segundo, o equivalente do que dele exigir, salvo se houver prescrição" (art. 940). No Tema 622, o STJ fixou que essa sanção "pode ser postulada pelo réu na própria defesa, independendo da propositura de ação autônoma ou do manejo de reconvenção, sendo imprescindível a demonstração de má-fé do credor". Uma mensagem com valor errado para outra empresa não gera dobro, mas gera desgaste e, se chegar a protesto ou negativação indevidos, dano moral da pessoa jurídica.

Depois do pagamento, "Incumbe ao credor a exclusão do registro da dívida em nome do devedor no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco dias úteis, a partir do integral e efetivo pagamento do débito" (Súmula 548), e o cancelamento do protesto pode ser pedido com a declaração de anuência do credor (Lei 9.492/1997, art. 26), como explicamos no guia sobre carta de anuência. Os erros que viram indenização estão no guia sobre cobrança indevida.

O que nunca escrever numa mensagem de cobrança?

Numa mensagem de cobrança, nunca se escreve ameaça, consequência falsa, exposição do devedor, cobrança a terceiros, ofensa ou valor que a empresa não conferiu. No consumo, a base é o CDC: "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça" (art. 42). Entre empresas, a base é o abuso de direito: "Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes" (art. 187 do Código Civil), somado à regra geral do art. 186. A lista do que fica fora:

1. Ameaça de mal que não é consequência legal, como ir até a casa do cliente, dizer que ele vai se arrepender ou que a empresa vai falar com o chefe dele (CDC, arts. 42 e 71; entre empresas, Código Civil, art. 187).
2. Consequência falsa ou que a empresa não controla, como bloqueio do CPF, penhora do salário no dia seguinte ou prisão: é afirmação falsa ou enganosa (CDC, art. 71).
3. Exposição: mensagem em grupo, status, rede social ou mural, e recado com o valor da dívida deixado com colega, porteiro ou familiar (CDC, art. 42).
4. Cobrança a terceiros: cônjuge, pais, filhos, empregador ou sócio cobrado em nome próprio sem ser garantidor. Só se cobra o devedor e quem garantiu a dívida, como fiador e avalista; para localizar o devedor, pode-se pedir a um terceiro que ele retorne o contato, sem mencionar dívida nem valor.
5. Horário e frequência que invadam trabalho, descanso ou lazer, como mensagens de madrugada, no domingo ou várias vezes ao dia (CDC, art. 71).
6. Tom de ofensa: ironia, caixa alta, adjetivos sobre a pessoa, como caloteiro ou mau pagador, emojis de deboche e áudio exaltado.
7. Valor que a empresa não conferiu e encargo que o contrato não prevê, inclusive honorários, taxa de boleto ou taxa de cobrança acrescentados por conta própria.
8. Cobrança de dívida já paga ou prescrita.
9. Dados sensíveis ou desnecessários, como o diagnóstico do paciente, o nome do aluno em grupo de pais ou o motivo da compra.
10. Promessa que não se pretende cumprir, como última chance toda semana ou aviso de protesto repetido por meses.

Cobrar com firmeza não é ilícito. Nos julgados recentes do STJ sobre cobrança vexatória, a Corte manteve decisões que negaram indenização quando não houve excesso provado; o que gera condenação é o excesso demonstrado, como exposição, ameaça, insistência desmedida ou cobrança a terceiros, e o resultado depende da prova, examinada pelos tribunais estaduais. Não localizamos acórdão do STJ que trate especificamente de dano moral por mensagem de WhatsApp de cobrança.

Em 2013, o STJ manteve indenização de R$ 7 mil contra um hotel cujo representante cobrou um hóspede no local de trabalho, na frente dos colegas e do chefe, o que contribuiu para a demissão dele (AgRg no AREsp 51.389, Quarta Turma, unânime); a dívida existia, e o excesso estava na forma de cobrar.

A dívida prescrita merece atenção antes do primeiro lembrete. A Terceira Turma do STJ tem decidido, na maior parte dos casos, que a dívida prescrita não pode ser cobrada nem por telefone, e-mail ou mensagem (REsp 2.088.100, julgado em 17 de outubro de 2023); no julgamento concluído em 24 de novembro de 2025, por unanimidade, registrou: "Não é lícito ao credor efetuar qualquer cobrança extrajudicial da dívida prescrita, seja por meio de telefonemas, email, mensagens de texto de celular (SMS e Whatsapp), seja por meio da inscrição do nome do devedor em cadastro de inadimplentes com o consequente impacto no seu score de crédito" (REsp 2.135.151). Há, porém, decisão da mesma Turma, de agosto de 2025, admitindo a cobrança extrajudicial de dívida prescrita sem constrangimento, e a Segunda Seção ainda vai fixar a tese no Tema 1.264, afetado em 2024, com suspensão nacional dos processos sobre a matéria. Até lá, a prudência é conferir a prescrição antes de mandar a primeira mensagem, com o guia sobre prescrição de dívidas. Os limites no uso de dados de contato e de terceiros estão no guia sobre cobrança de dívidas e LGPD.

Que horas posso mandar mensagem de cobrança? E com que frequência?

A mensagem de cobrança deve sair em dias úteis e em horário comercial, uma por degrau; essa é a recomendação da TVR por prudência, e não uma janela de horário fixada em lei federal. A lei federal não fixa horário para mensagem de cobrança. Alguns estados têm lei de horário para ligações de cobrança ao consumidor: em São Paulo, por exemplo, os telefonemas de cobrança são permitidos de segunda a sexta, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14h. Para mensagens, a referência é o art. 71 do CDC, que trata como crime a cobrança que "interfira com seu trabalho, descanso ou lazer". Mensagem às 22h, no domingo ou em sequência ao longo do dia pode ser lida, no consumo, como interferência no descanso e, entre empresas, como abuso do direito de cobrar (art. 187 do Código Civil).

A frequência também é conteúdo. Dez mensagens educadas num mesmo dia pesam mais do que uma mensagem firme por semana. A régua que recomendamos tem intervalos de dias entre os degraus: lembrete entre um e três dias após o vencimento, segundo aviso entre sete e dez, notificação entre 15 e 30, aviso de medida depois do prazo da notificação. E a mensagem vai sempre para o devedor, no contato que ele indicou, e não para o celular de familiares ou para o telefone geral do local de trabalho.

Cobrar empresa e cobrar consumidor: o que muda no texto?

Cobrar empresa e cobrar consumidor muda a identificação exigida, o limite da multa, a regra da devolução em dobro e a base legal do excesso. A estrutura dos modelos é a mesma; o que muda está na tabela:

A versão para consumidor aplicada a uma carteira de mensalidades, com as regras próprias das escolas, está no guia sobre mensalidade escolar atrasada.

Posso cobrar juros e multa na mensagem? Quanto?

A mensagem pode cobrar juros e multa desde que cite só o que o contrato prevê; sem contrato, fala em atualização monetária e juros legais, sem inventar percentual. Os encargos decorrem da lei: "Não cumprida a obrigação, responde o devedor por perdas e danos, mais juros, atualização monetária e honorários de advogado" (art. 389 do Código Civil). Quando o índice não foi combinado, aplica-se o IPCA (art. 389, parágrafo único), e os juros não convencionados "serão fixados de acordo com a taxa legal" (art. 406), que "corresponderá à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do art. 389 deste Código" (art. 406, § 1º).

Aqui há uma armadilha. O Comitê de Política Monetária do Banco Central, na reunião de 16/09/2026, reduziu a Selic para 13,75% ao ano, com vigência a partir de 17/09/2026. A taxa legal de juros não é 13,75%: é a Selic menos a inflação. A metodologia é definida pelo Conselho Monetário Nacional e divulgada pelo Banco Central (art. 406, § 2º); pela Resolução CMN 5.171/2024, a taxa legal de cada mês usa a Selic acumulada do mês anterior, descontada a variação do IPCA-15 do mês anterior, e, se o resultado for negativo, os juros do período são zero (art. 406, § 3º). O percentual de cada mês pode ser consultado na Calculadora do Cidadão do Banco Central. Escrever juros de 13,75% numa mensagem sem contrato é cobrar encargo que a lei não prevê. O cálculo e as datas de vigência estão no guia sobre juros de mora e correção monetária.

A multa só existe se estiver no contrato. Nas relações de consumo, "As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação" (art. 52, § 1º, do CDC); entre empresas, vale a multa que o contrato estabelece. O custo da cobrança, como honorários, taxa de boleto ou taxa de cobrança, só pode ser repassado ao devedor se estiver no contrato; na relação de consumo, o CDC declara nulas de pleno direito as cláusulas que "obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor" (art. 51, XII). A mensagem nunca inventa taxa de cobrança.

Qual mensagem usar em cada fase do atraso?

A mensagem certa depende da fase do atraso e do que já aconteceu na conversa. A tabela resume os seis modelos e o caso em que nenhuma mensagem deve sair:

Qual é a escada de cobrança depois das mensagens?

A escada de cobrança tem cinco degraus, e cada um é decidido por um dispositivo diferente. As mensagens ocupam os quatro primeiros; o quinto é o Judiciário:

1. Lembrete (modelos 1 e 2): a mora já começou no vencimento, se havia data (Código Civil, arts. 394 e 397), e a mensagem é prova (CPC, art. 369).
2. Notificação extrajudicial (modelo 3): sem data de vencimento, é ela que constitui o devedor em mora (art. 397, parágrafo único); o parâmetro de validade da notificação eletrônica é o contato indicado no contrato e a prova de recebimento (REsp 2.183.860).
3. Acordo (modelo 4): o reconhecimento da dívida interrompe a prescrição uma vez (Código Civil, art. 202, VI), e o termo assinado pelo devedor e por duas testemunhas, ou com assinatura eletrônica conferida por provedor é título executivo (CPC, art. 784, III e § 4º).
4. Protesto e negativação (modelo 5): a intimação é do tabelião, inclusive por aplicativo (Lei 9.492/1997, art. 14, § 3º), e a comunicação da negativação é do cadastro (CDC, art. 43, § 2º; Súmulas 359 e 404; Tema 1.315); depois do pagamento, baixa em cinco dias úteis (Súmula 548) e carta de anuência (Lei 9.492/1997, art. 26).
5. Ação monitória ou execução: monitória com prova escrita sem eficácia de título, que pode reunir a nota, a prova de entrega e a conversa (CPC, art. 700), ou execução com título, como duplicata, cheque, nota promissória ou contrato assinado pelo devedor e por duas testemunhas, ou com assinatura eletrônica conferida por provedor (CPC, art. 784); sem previsão contratual, os juros seguem a taxa legal (Código Civil, art. 406).

A regra de passagem é simples: mais de 30 dias de atraso sem resposta às mensagens, ou mais de um cliente em atraso ao mesmo tempo, indicam que a mensagem deixou de ser o instrumento certo. O processo inteiro, com prazos e decisões de cada fase, está no guia sobre como cobrar cliente inadimplente; os caminhos judiciais, nos guias sobre ação monitória, execução de título extrajudicial e duplicata; e o custo de cada via, no guia sobre quanto custa uma ação de cobrança.

Quanto custa cobrar bem, e cobrar mal, por mensagem?

Cobrar bem por mensagem custa quase nada; cobrar mal pode custar indenização, devolução em dobro e o próprio cliente. A conta, sem percentuais de recuperação, é esta:

• Cobrar bem custa um roteiro, uma conta comercial da empresa e um registro por cliente.
• Cobrar mal custa, no consumo, a devolução em dobro do que foi pago a mais, indenização por dano moral fixada caso a caso e o risco criminal do art. 71 do CDC; entre empresas, a perda do cliente e o dano moral por protesto ou negativação indevidos.
• Só mandar mensagem também custa: o tempo corre contra o credor, com a prescrição, o patrimônio do devedor que pode diminuir e os outros credores na fila; depois de 30 dias sem resposta, cada mensagem a mais tende a valer menos que a anterior.
• A mensagem bem feita economiza depois: a monitória nasce instruída com a nota, a entrega e a conversa, o acordo assinado permite execução direta e a notificação provada encurta a discussão sobre mora e encargos.

Qual é o passo a passo para cobrar o cliente em atraso por mensagem?

O passo a passo abaixo organiza a cobrança por mensagem do vencimento até a passagem para o jurídico:

1. Antes da primeira mensagem, conferir o valor (baixas e pagamentos parciais), o documento de origem, o contato que o cliente indicou e a prescrição.
2. Cobrar sempre pela conta comercial da empresa, identificando empresa, CNPJ e quem fala, e também o endereço, se o cliente é consumidor.
3. Enviar o primeiro lembrete entre um e três dias após o vencimento, com a segunda via e o pedido de comprovante.
4. Sem resposta em sete a dez dias, enviar o segundo aviso, com prazo em data certa e porta aberta para divergência e acordo.
5. Se o cliente contestar ou disser que pagou, suspender a cobrança, verificar e responder por escrito no prazo prometido (modelo 6).
6. Se o cliente pedir prazo ou parcelamento, enviar a proposta (modelo 4) e só considerar o acordo fechado com o termo assinado eletronicamente.
7. Entre 15 e 30 dias, enviar a notificação formal ao contato do contrato, guardar a prova de entrega e, em crédito relevante, duplicar por cartório ou carta com aviso de recebimento.
8. Vencido o prazo da notificação, avisar a medida que será tomada (modelo 5) e tomá-la: protesto, negativação, monitória ou execução.
9. Registrar cada contato, com data, hora, canal, texto, entrega e resposta, e exportar a conversa ao subir de degrau.
10. Com o débito pago, confirmar por mensagem, excluir a negativação em até cinco dias úteis e entregar a carta de anuência do protesto.
11. Com mais de 30 dias sem resposta, ou mais de um cliente em atraso, parar de improvisar mensagens e fazer o diagnóstico da carteira.
12. Na prevenção, incluir no contrato, no pedido ou no cadastro a cláusula em que o cliente indica e-mail e WhatsApp para avisos e notificações, e os encargos de mora.

Quais erros transformam a mensagem de cobrança em prejuízo?

Oito erros transformam uma mensagem de cobrança em prejuízo ou em processo contra a própria empresa:

• Cobrar pelo número pessoal de um vendedor ou de alguém da equipe, que leva a prova quando sai da empresa.
• Não conferir o valor antes de enviar.
• Mandar a cobrança para cônjuge, chefe, colegas ou grupo.
• Avisar uma medida que a empresa não vai tomar.
• Ignorar quem contesta ou diz que já pagou.
• Fechar acordo por áudio, sem termo assinado.
• Insistir por meses só com mensagens, enquanto o tempo corre contra o crédito.
• Manter negativação ou protesto depois do pagamento.

O que ainda não está definido sobre mensagens de cobrança?

Alguns pontos não têm resposta fechada, e é melhor que o gestor conheça os limites antes de apertar enviar:

• A mensagem não constitui o devedor em mora em todos os casos: com vencimento certo, a mora já existe desde o vencimento; a mensagem só constitui em mora quando não há termo (Código Civil, art. 397).
• A notificação por mensagem não vale sempre: o parâmetro do STJ é de alienação fiduciária, com contato indicado no contrato e prova de recebimento, e a mensagem não substitui a forma exigida por lei especial. Num caso de citação feita por aplicativo de mensagens, o STJ anulou a citação: a comunicação por aplicativo só se aproveita quando dá ciência inequívoca ao destinatário, o que não ficou demonstrado (REsp 2.045.633, de 2023).
• O Tema 929 ainda aparece como em julgamento na página oficial do STJ; o resultado conhecido vem do relato do Jota e do Migalhas, e o acórdão não foi publicado.
• O Tema 1.315 trata da comunicação feita pelo cadastro antes da negativação, e não da mensagem do credor; usá-lo para a mensagem do credor é analogia.
• Modelo pronto não blinda a empresa: um texto perfeito com valor errado continua sendo cobrança indevida.
• A lei federal não fixa horário para mensagem de cobrança; algumas leis estaduais tratam do horário de ligações, e para mensagens a referência é o art. 71 do CDC.
• Cobrança firme não gera, por si, dano moral: a indenização depende de excesso provado.
• O dobro não vale para qualquer valor errado: no consumo, exige pagamento em excesso e ausência de engano justificável; entre empresas, em regra, exige cobrança judicial e má-fé.
• Os juros legais não são a Selic: são a Selic menos a inflação, medida pelo IPCA-15 na metodologia do Conselho Monetário Nacional.
• A cobrança extrajudicial de dívida prescrita ainda será definida pela Segunda Seção do STJ no Tema 1.264, e a própria Terceira Turma tem decisões nos dois sentidos.

O que conferir antes de apertar enviar?

O checklist abaixo resume os seis elementos e a lista do que nunca escrever em dez conferências rápidas:

1. O valor confere com as baixas, os pagamentos parciais e os boletos emitidos.
2. A dívida não está paga nem prescrita.
3. A mensagem sai da conta comercial da empresa.
4. O destinatário é o devedor, ou quem garantiu a dívida, no contato que ele indicou.
5. A mensagem identifica a empresa, o CNPJ e quem fala, e também o endereço, se o cliente é consumidor.
6. A origem da dívida está descrita: nota, contrato, pedido, mensalidade ou boleto.
7. O prazo está em data certa.
8. Os encargos citados são os do contrato, ou nenhum percentual é citado.
9. A consequência informada é real e será cumprida.
10. Há um canal para pagar e para contestar, e o envio será registrado.

Como a TVR conduz a cobrança desde a primeira mensagem?

A TVR conduz a cobrança desde a primeira mensagem, e não só quando ela falha. Na prática, isso significa quatro movimentos. O primeiro é desenhar com a empresa a régua de cobrança e os textos de cada degrau, com os seis elementos, a versão para empresa e para consumidor e a regra de passagem para o jurídico. O segundo é revisar o contrato, o pedido e o cadastro para incluir a cláusula em que o cliente indica e-mail e WhatsApp para avisos e notificações, os encargos de mora e a assinatura eletrônica, que transformam mensagens em prova e acordos em título executivo. O terceiro é assumir a carteira quando a mensagem deixa de funcionar: notificação formal, protesto, negativação, acordo com termo assinado, ação monitória ou execução. O quarto é conferir, antes de cada medida, valor, destinatário, prescrição e forma exigida por lei, para que a cobrança não vire processo contra a própria empresa. A diferença entre terceirizar a carteira e contratar um escritório está no guia sobre empresa de cobrança ou escritório de advocacia.

Todo esse acompanhamento roda no painel próprio do escritório, plataforma desenvolvida pela TVR onde o cliente enxerga em tempo real a carteira, os contatos feitos, os acordos em curso, os valores recuperados e os indicadores da operação. Se a sua empresa tem clientes com mais de 30 dias de atraso, ou mais de um cliente em atraso ao mesmo tempo, a mensagem deixou de ser o instrumento certo: agende uma reunião de diagnóstico gratuito em tvradv.com.br. Avaliamos juntos a carteira, os textos que a empresa usa e as medidas com melhor chance real de recuperação.

Vamos conversar.
O primeiro passo é o diagnóstico.

Em uma conversa inicial, entendemos a sua operação e mostramos quanto da sua carteira ainda dá para recuperar e como transformar inadimplência em caixa.