Cliente pediu estorno no cartão (chargeback) ou devolução do Pix: a empresa perdeu o dinheiro? Como contestar, o que vale como prova e como cobrar de novo (STJ, CDC art. 49 e MED do Banco Central)

Nem sempre. No cartão, o chargeback segue a regra da bandeira e o contrato da maquininha; o STJ considera abusiva a cláusula que joga todo o risco no lojista, mas o lojista perde quando descumpre os deveres de cautela. No Pix não há chargeback. Perder a disputa não apaga a dívida: com prova, a empresa cobra e pode negativar.

Três situações hipotéticas mostram o problema. A Clínica de Fisioterapia Movimento, fictícia, vendeu a uma paciente um pacote de dez sessões por R$ 1.280, pago no cartão de crédito em seis vezes, na recepção da clínica. Depois de cinco sessões feitas, a credenciadora, que é a empresa da maquininha, avisou que a compra tinha sido contestada e reteve o valor no repasse. Uma loja de equipamentos de ginástica, também fictícia, vendeu pelo site uma esteira de R$ 4.700 e a entregou no endereço informado pelo comprador; um mês depois, o titular do cartão disse ao banco dele que não tinha feito a compra. E a mesma loja recebeu um Pix de R$ 3.900 de um cliente que, dois dias depois da entrega, disse ao próprio banco que tinha caído num golpe; o banco da loja bloqueou o valor na conta.

As perguntas do gestor são as mesmas nos três casos. O dinheiro está perdido? Quem decide? Existe prazo para responder? O que vale como prova? E, se a compra foi legítima, dá para cobrar o cliente de novo? E negativar quem recebeu, contestou e ganhou a disputa? O estorno indevido é inadimplência disfarçada de devolução: o serviço foi prestado, a mercadoria foi entregue, e o dinheiro voltou. Ele entra na mesma conta de qualquer valor em atraso. Segundo o Indicador de Inadimplência das Empresas da Serasa Experian, o Brasil fechou junho de 2026 com 9,1 milhões de CNPJs inadimplentes, o maior número da série histórica, R$ 232,9 bilhões em dívidas negativadas e média de 7,3 contas em atraso por empresa. Este guia mostra quem manda no estorno do cartão e no do Pix, o que o Superior Tribunal de Justiça decidiu entre 2023 e setembro de 2026 sobre a responsabilidade do lojista, o que o Banco Central diz sobre a devolução no Pix, quando a devolução é direito do cliente, o que reunir para contestar e como cobrar de novo sem transformar a cobrança em cobrança indevida.

Chargeback é lei? Quem decide o estorno no cartão?

O chargeback não é uma regra de lei: é uma regra do arranjo de pagamento, criada pela bandeira do cartão e aplicada pelo contrato que a empresa assinou com a credenciadora, sob a supervisão do Banco Central. A Lei 12.865/2013 define arranjo de pagamento como o conjunto de regras e procedimentos que disciplina um serviço de pagamento aceito por mais de um recebedor, chama de instituidor a pessoa jurídica responsável pelo arranjo e pela marca, que é a bandeira, e dá ao Banco Central a competência para disciplinar os arranjos (arts. 6º, I e II, e 9º, I). A mesma lei manda que os arranjos atendam às necessidades dos usuários finais, em especial segurança, transparência e acesso a informações claras e completas sobre as condições do serviço (art. 7º, IV). A credenciadora é a instituição de pagamento que habilita a empresa a aceitar o cartão, pela maquininha, pelo link de pagamento ou pelo site (art. 6º, III, "e").

O Superior Tribunal de Justiça descreveu o mecanismo numa nota do Informativo 885, de 22/04/2026, ao noticiar um julgamento da Quarta Turma.

O chargeback, em linhas gerais, é a contestação de uma compra feita com cartão, normalmente efetuada pelo titular do cartão perante o emissor, mas que também pode ser realizada pelos demais agentes da relação na hipótese de desatendimento às regras estabelecidas pelo instituidor do arranjo de pagamento, tendo como objetivo cancelar a transação e promover o reembolso do valor pago.

A mesma nota lista as quatro situações em que o chargeback pode ocorrer: não recebimento da mercadoria, geralmente no comércio eletrônico; fraude, quando o portador não fez a transação; erro de processamento do emissor; e erro no valor cobrado. E trata os contratos da cadeia do cartão como distintos e independentes: o do titular com o banco emissor, o da compra, o do lojista com a credenciadora e, quando existe, o da credenciadora com a subcredenciadora. O caminho do dinheiro do cartão nessa cadeia, com a liquidação e a antecipação de recebíveis, está explicado no guia sobre penhora de recebíveis de cartão.

O Informativo 831, de 29/10/2024, ao noticiar um julgamento da Terceira Turma, registrou que cabe ao Banco Central regulamentar o sistema e que, até lá, cada bandeira regula a própria política de contestação, sem regras mínimas comuns, e que a contestação com retenção de recebíveis é a forma de resolução de conflito mais comum no comércio eletrônico. Por isso, o prazo para responder a uma contestação, os documentos aceitos e o canal de envio não estão em lei: estão no contrato de credenciamento e no portal da credenciadora. Perder esse prazo costuma significar perder a disputa, qualquer que seja a prova.

O dinheiro some da conta antes de qualquer análise por causa de uma regra do lado do consumidor. Desde a Lei 14.181/2021, o Código de Defesa do Consumidor proíbe cobrar do consumidor a quantia contestada em compra com cartão enquanto a controvérsia não for adequadamente solucionada, desde que ele tenha avisado a administradora do cartão com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento da fatura, e permite ao emissor lançar como crédito em confiança o valor contestado enquanto durar a apuração (art. 54-G, I). O emissor devolve primeiro e apura depois, e o contrato de credenciamento costuma levar essa retenção até o repasse do lojista.

O Código de Defesa do Consumidor, porém, não protege o lojista na relação com a credenciadora. A Terceira Turma do STJ decidiu, por unanimidade, que o CDC não se aplica ao contrato de credenciamento, porque o serviço é utilizado como instrumento da atividade empresarial, e não como destinação final de consumo (REsp 2.133.904/RS, sessão virtual de 05 a 11/05/2026), e a Quarta Turma manteve a mesma orientação num recurso de junho de 2026, também por unanimidade (REsp 2.034.260/MT, sessão virtual de 26/05 a 01/06/2026). O que vale entre lojista e credenciadora é o Código Civil: a boa-fé, a função social do contrato e a teoria do risco da atividade (art. 927, parágrafo único), que o STJ aplicou também às relações entre empresas no arranjo de cartões (REsp 2.180.780/SP, de 2025).

A credenciadora pode reter o dinheiro da empresa?

A credenciadora pode reter o repasse de uma venda contestada quando o contrato prevê a retenção, o lojista teve oportunidade de se defender e a cláusula respeita a boa-fé. A Quarta Turma do STJ decidiu assim, por unanimidade, em abril de 2026:

A cláusula de retenção de recebíveis em contratos de afiliação ao sistema de pagamento eletrônico é válida, desde que respeitados os deveres contratuais impostos ao lojista e observada a boa-fé contratual e a função social do contrato.

A Terceira Turma pôs um limite a essa retenção em 2024, num julgamento por maioria: a relatora, Min. Nancy Andrighi, ficou vencida, e o acórdão foi redigido pelo Min. Humberto Martins. O Informativo 831 destacou a conclusão assim:

É abusiva a cláusula que prevê a retenção de recebível a partir de simples contestação da compra pelo titular do cartão julgada procedente pelos participantes da relação de arranjos de pagamento.

Dito de forma simples, a retenção só vale com contraditório, e não como efeito automático de uma contestação. A ementa do mesmo acórdão afirma que, em casos de contestação com retenção de recebíveis e estorno, é necessário garantir a ampla defesa, o contraditório e a transparência no processo de resolução alternativa de conflitos (item 6), que a repartição de riscos do negócio é possível desde que respeitada a boa-fé contratual (item 7) e que a responsabilização exclusiva do lojista só pode ocorrer se ele descumprir as previsões contratuais com as quais concordou (item 8). Os embargos de declaração foram rejeitados em 22/04/2026, por unanimidade. Na prática, a empresa tem base para exigir da credenciadora, por escrito, o motivo da contestação, os documentos apresentados pelo emissor, o prazo e o canal para responder.

Quem perde quando a compra foi feita com o cartão de outra pessoa?

Quando a compra foi feita com o cartão de outra pessoa, perde o lojista que descumpriu os deveres de cautela do contrato ou cuja conduta foi decisiva para a fraude; se o lojista cumpriu esses deveres, a cláusula que joga o prejuízo inteiro nele não se sustenta. É a linha que a Terceira Turma do STJ fixou em fevereiro de 2025, por unanimidade, num caso relatado pelo Min. Ricardo Villas Bôas Cueva:

É abusiva a cláusula que imputa ao lojista, em toda e qualquer circunstância, a responsabilidade exclusiva por contestações e/ou cancelamento de transações (chargebacks).

Na hipótese de fraude, a responsabilização exclusiva do lojista por contestações e/ou cancelamentos de transações somente pode ser admitida se não forem observados os deveres a ele impostos contratualmente, impondo-se ainda observar, à luz do dever de cautela que deve nortear a prática de atos de comércio, se a sua conduta foi ou não decisiva para o sucesso do ato fraudulento.

O caso, segundo a notícia oficial do STJ de 28/04/2025, era de uma madeireira que fez uma venda parcelada de R$ 14.287,68, aprovada pela credenciadora. Depois da entrega, a titular do cartão contestou a compra, e a venda foi cancelada. A madeireira perdeu, e a ementa explica por quê: o lojista negociou a venda e entregou a mercadoria a uma pessoa diferente da informada no cadastro, que também não era a titular do cartão, e essa conduta foi considerada decisiva para a fraude, o que afastou a responsabilidade da credenciadora (item 7).

A Quarta Turma chegou à mesma conclusão em abril de 2026, por unanimidade, com o destaque que o Informativo 885 publicou:

A responsabilização exclusiva do lojista por contestações e/ou cancelamentos de transações (chargebacks), em casos de fraude, somente se justifica quando houver descumprimento dos deveres que lhe são contratualmente impostos, devendo-se, ademais, verificar se sua conduta contribuiu de forma decisiva para a concretização do ato fraudulento.

A nota desse Informativo dá exemplos de situações em que o lojista responde: "realizar uma transação em valor superior à devida; deixar de cancelar uma transação recorrente; realizar uma transação fraudulenta; ou concorrer para a prática de fraude por terceiros".

Um dos acórdãos mais claros sobre a prova é da Terceira Turma, de maio de 2026, também unânime. O tribunal repetiu que a cláusula que impõe ao lojista, em qualquer circunstância, a responsabilidade exclusiva pelos chargebacks é abusiva em abstrato, mas afirmou que essa abusividade não gera condenação automática da credenciadora: depende de o estabelecimento ter cumprido os deveres contratuais de cautela que lhe eram exigíveis. A empresa do caso, uma siderúrgica, perdeu porque

o lojista assumiu expressamente os riscos das transações sem cartão presente e não produziu prova do cumprimento dos procedimentos de segurança contratualmente estabelecidos, nem da entrega das mercadorias aos reais titulares dos cartões

Transação sem cartão presente é a venda feita pelo site, por link de pagamento ou por telefone, em que o cartão não passa pela maquininha. É a de maior risco, e é nela que o contrato de credenciamento costuma exigir mais do lojista: conferência dos dados do comprador, sistema antifraude, autenticação do arranjo e entrega ao titular. A Terceira Turma repetiu a regra num agravo de maio de 2026, por unanimidade: nas relações entre lojista e credenciadora, em fraude com cartão de crédito, admite-se a responsabilização exclusiva do lojista quando ele deixa de observar os deveres contratuais de cuidado e cautela na operação comercial (AgInt no AREsp 2.847.881/SC, item 2 da ementa).

A leitura honesta desses julgados é que, na maioria dos casos que chegaram ao STJ, o lojista perdeu, por ter descumprido os deveres de cautela do contrato ou por falta de prova. Mas há ao menos um caso em sentido contrário. Em maio de 2026, a Quarta Turma manteve, por unanimidade, acórdão do Tribunal de Justiça de São Paulo que condenou a empresa de pagamentos ré a pagar ao lojista os valores das notas fiscais retidos por chargeback (AREsp 2.795.033/SP, rel. Min. João Otávio de Noronha, julgado em 18/05/2026, DJEN 21/05/2026). O STJ não reexaminou os fatos, porque aplicou a Súmula 7, que impede o tribunal de rever as provas, e a Súmula 83, que barra o recurso quando a decisão de origem segue a jurisprudência da corte; a tese que sustentou a condenação é a mesma dos outros acórdãos: a cláusula absoluta é abusiva, e o lojista que cumpre os deveres não pode ficar com todo o risco. O que a jurisprudência entrega à empresa é o critério: se ela prova que cumpriu cada procedimento exigido e entregou ao titular, a cláusula que lhe transfere todo o risco não se sustenta. Na loja fictícia do exemplo, que entregou a esteira no endereço informado pelo comprador, a primeira pergunta é se esse nome e esse endereço batiam com os do titular do cartão. Em setembro de 2026, a Quarta Turma manteve, por unanimidade, acórdão que validou a cláusula de chargeback porque o lojista não tinha prova segura da entrega e demorou a registrar o boletim de ocorrência (REsp 2.288.718/SP, julgado em 29/09/2026, DJEN 02/10/2026).

E quando o cliente recebeu o produto ou o serviço e mesmo assim contestou?

Quando o cliente recebeu o produto ou o serviço e mesmo assim contestou, a empresa responde à contestação com a prova da entrega ou da execução e, se perder a disputa no cartão, ainda pode cobrar o preço de quem comprou e recebeu. O motivo mais comum nesses casos é o "não recebi", e a defesa é documental: comprovante de entrega assinado ou rastreio com data, foto e nome de quem recebeu, na venda de produto; lista de presença assinada, prontuário das sessões, agenda confirmada ou registro de acesso, na prestação de serviço. O que vale como prova quando não há contrato assinado está detalhado no guia sobre como cobrar cliente sem contrato assinado.

Na clínica fictícia, o pacote foi contratado e pago na recepção, e cinco sessões foram feitas, cada uma com a assinatura da paciente na lista de presença. A clínica tem prova de R$ 640 em serviço prestado. As cinco sessões restantes dependem do contrato: se a paciente desistiu, a política de cancelamento escrita e informada na contratação define o que se devolve; se não havia política, o mais prudente é devolver o proporcional e registrar. Contestar os R$ 1.280 inteiros, sem separar o que foi prestado do que não foi, enfraquece a defesa justamente da parte que é devida.

Há situações em que a devolução é direito do cliente, e nelas contestar o chargeback é perder tempo e arriscar uma cobrança indevida. A mais conhecida é o direito de arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor para a contratação feita fora do estabelecimento comercial:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

O art. 49 não vale para toda compra. Ele protege o consumidor, e não a empresa que compra para a própria atividade, e só alcança a contratação fora da loja, como a feita pela internet, por telefone ou em domicílio. A paciente que contratou o pacote na recepção da clínica não tem esse prazo; o comprador da esteira pelo site tem. A devolução também é devida quando o serviço tem vício de qualidade ou não corresponde à oferta, caso em que o consumidor escolhe entre refazer o serviço sem custo, receber de volta o que pagou ou ter abatimento no preço (CDC, art. 20), e quando a oferta não é cumprida (CDC, art. 35, III). Mesmo nesses casos, a disputa do cartão não é o lugar para julgar a qualidade: em junho de 2026, a Quarta Turma do STJ manteve, por unanimidade, a decisão de que o banco emissor que abriu o chargeback não respondia pelo vício de um serviço prestado por terceiro (AgInt no AREsp 2.888.040/SP). O desacordo sobre a qualidade se resolve entre a empresa e o cliente.

O que a empresa manda na contestação e em que prazo?

A empresa manda na contestação a prova que responde ao motivo alegado, pelo canal e dentro do prazo fixados no contrato de credenciamento. Não existe prazo legal para responder a um chargeback: o prazo é da bandeira e do contrato, e aparece no portal da credenciadora junto com o aviso. A resposta genérica, com a nota fiscal solta, dificilmente convence; a que organiza a prova pelo motivo da contestação é a que dá ao emissor o que ele precisa para rever a decisão, sem garantia de resultado.

1. "Não reconheço a compra" (fraude): cadastro do comprador; conferências feitas na venda (código de segurança, autenticação, antifraude, documento); prova de que o nome e o endereço de entrega batem com os do titular; comprovante de entrega; registro do IP ou do dispositivo da compra, se houver.
2. "Não recebi": comprovante de entrega assinado ou rastreio com data, hora e nome de quem recebeu; no serviço, lista de presença, prontuário, agenda confirmada ou registro de acesso.
3. "O serviço tem defeito" ou "não era o anunciado": a oferta, o que foi entregue e as conversas em que o cliente reclamou e a empresa respondeu.
4. "Cancelei e não devolveram": a política de cancelamento informada na venda e a prova do que foi devolvido, quando e como.
5. "Valor errado" ou "cobrança em duplicidade": o extrato da transação; se houve erro, a empresa estorna a diferença e informa.
6. Em todos os casos: o pedido, a nota fiscal ou o recibo, o contrato ou o termo de aceite com o preço e a descrição do que foi comprado, e o protocolo e a data da contestação.

Se o aviso não trouxer o motivo, o prazo ou os documentos do emissor, a empresa pede essas informações por escrito à credenciadora. O fundamento é o item 6 da ementa do REsp 2.151.735/SP, que exige ampla defesa, contraditório e transparência no processo de contestação com retenção, e o dever de transparência dos arranjos na Lei 12.865 (art. 7º, IV). A mensagem e a resposta ficam guardadas: são parte da prova se o caso for à Justiça.

O Pix pode ser estornado? O que é o MED?

O Pix não tem chargeback, mas pode ser devolvido em duas situações: quando quem recebeu devolve por vontade própria e quando há fraude, golpe ou crime, pelo Mecanismo Especial de Devolução, o MED, que o Banco Central criou no Regulamento do Pix. O desacordo comercial, como produto atrasado, arrependimento ou serviço que não agradou, não abre o MED. O próprio Regulamento exclui essas situações:

Não se incluem nas hipóteses de devolução de que trata o caput: I - as controvérsias relacionadas a aspectos do negócio jurídico subjacente à transação de pagamento; e II - as transações com fundada suspeita de fraude em que os recursos forem destinados à conta transacional de um terceiro de boa-fé.

O Guia oficial do Banco Central sobre os procedimentos de devolução no Pix explica a regra em linguagem direta:

Desacordos comerciais devem ser resolvidos no âmbito do Poder Judiciário. Terceiros de boa-fé não podem ser responsabilizados por eventuais transações realizadas de forma fraudulenta. Por esse motivo, a devolução comandada pelo PSP do recebedor em caso de fundada suspeita de fraude é completamente diferente do chargeback existente nos arranjos de cartão de pagamento. No âmbito do Pix, não basta ao usuário pagador não reconhecer uma compra para ter os recursos devolvidos. É necessário também provar que o vendedor foi o agente que cometeu a fraude, o golpe ou o crime. Vendedores de boa-fé não podem ter suas contas debitadas por causa da existência do MED no Pix.

PSP é o prestador de serviço de pagamento, o banco ou a instituição onde cada um tem a conta. O Guia dá como exemplos do que não cabe no MED as compras cujos produtos foram entregues fora do prazo, não agradaram, não corresponderam exatamente à expectativa ou não eram exatamente do mesmo modelo, e qualquer outro desacordo comercial que não possa ser caracterizado como fraude do vendedor. Também ficam fora os erros de quem pagou: mandar o Pix para a pessoa errada, repetir o pagamento ou se arrepender de ter pago. Cabem no MED, entre outros exemplos, a conta invadida, a senha obtida por engenharia social, o golpe, o celular roubado, a coerção e a compra em que o fraudador não envia o produto vendido ou envia um produto totalmente diferente. O Regulamento prevê ainda a devolução por falha operacional no sistema de um dos bancos (art. 41-B, II), que não alcança o Pix corretamente iniciado pelo pagador e creditado na conta do recebedor (art. 41-B, § 3º): erro de sistema não é motivo para desfazer uma venda.

Esse último exemplo é onde a empresa honesta pode ser apanhada. Se o cliente diz ao próprio banco que pagou e não recebeu nada, o banco dele pode abrir o MED como golpe, e o valor fica bloqueado na conta da empresa antes de qualquer análise. A defesa, de novo, é a prova de entrega.

O fluxo descrito no Guia tem prazos curtos. O cliente reclama ao próprio banco, que abre o pedido de devolução, chamado de Recuperação de Valores, sem analisar o mérito; a transação original deve ter no máximo 80 dias. O banco da empresa é notificado, bloqueia imediatamente o valor, ou todo o saldo, se ele for menor, somando o que entrar depois, e deve comunicar a empresa do bloqueio. Em seguida, tem até 7 dias corridos para analisar se o próprio cliente dele, a empresa, cometeu fraude, golpe ou crime. Se entender que não, encerra o caso e desbloqueia o valor. Se entender que sim, mantém o bloqueio, o banco de quem pagou tem 72 horas para iniciar a devolução, e o banco da empresa devolve em até 6 horas.

O bloqueio cautelar é outra coisa. Pelo Regulamento do Pix, o banco de quem recebe deve bloquear cautelarmente os recursos de uma transação quando houver suspeita de fraude, no mesmo momento do crédito na conta, comunicar imediatamente o bloqueio ao cliente e manter o bloqueio por no máximo 72 horas (art. 39-B, caput e §§ 2º a 4º); se não encontrar indícios de fraude, libera os recursos e avisa o cliente (§ 6º, II). Esse bloqueio alcança a conta da empresa: o § 7º do art. 39-B, que o limitava às contas de pessoa natural, foi revogado pela Resolução BCB 506, de 26/09/2025. E a possibilidade de bloqueio cautelar e de devolução pelo MED precisa constar do contrato da conta, em cláusula em destaque (art. 39-B, § 8º, e art. 41-C, § 1º), o que torna o contrato da conta PJ uma leitura obrigatória para quem vende por Pix. O Guia lembra ainda que quem recebeu pode devolver qualquer Pix por vontade própria, dentro de 90 dias. Por isso, o cliente que pede à empresa a "devolução do Pix" faz um pedido comercial e não exerce um direito, salvo quando a lei lhe dá esse direito, como no arrependimento da compra feita fora da loja.

O mecanismo é estreito também para quem paga. Segundo apresentação do Banco Central de outubro de 2025, em 2025 o MED recuperou em média 9,3% do valor contestado. O número mede o dinheiro que a vítima de fraude conseguiu reaver, e não a chance de a empresa perder um Pix. O Regulamento do Pix foi alterado em 18/09/2026 pela Resolução BCB 587, com regras de cobrança híbrida a partir de fevereiro de 2027. Desde a mesma data, o banco pode marcar o CPF ou o CNPJ de um cliente envolvido numa transação Pix específica com fundada suspeita de fraude, e o cliente marcado pode pedir o cancelamento, com decisão em até sete dias (arts. 78-HA e 78-HC). Para quem recebe pagamentos recorrentes, o MED alcança também o Pix Automático.

O banco bloqueou um Pix na conta da empresa: o que fazer?

Quando o banco bloqueia um Pix na conta da empresa por suspeita de golpe, a empresa pede ao próprio banco, por escrito, o motivo e o prazo e apresenta, dentro dos 7 dias de análise, a prova de que a venda é real e foi entregue. O banco que analisa o caso é o da empresa, e não o do cliente, e é para ele que a prova vai: pedido, nota fiscal, conversas com o cliente, comprovante de entrega ou de execução do serviço e a identificação de quem pagou. Na loja fictícia do exemplo, o Pix de R$ 3.900 veio com a esteira entregue e assinada no endereço do próprio cliente: é esse papel que o banco precisa ver.

Se o banco concluir que não houve fraude, o valor é desbloqueado. Se o valor for devolvido mesmo assim, o Guia prevê que o recebedor pode contestar a devolução indevida perante o próprio banco, pelo procedimento de resolução de disputas do Pix, descrito num manual público do Banco Central (versão 5.0), e que a parte derrotada pode levar o caso ao Judiciário. O banco não é obrigado a ressarcir com recursos próprios quando o dinheiro já saiu, e a cobrança do cliente que alegou um golpe que não houve segue pelas vias comuns, explicadas mais adiante.

Os julgados do STJ sobre o MED até aqui são de consumidores contra bancos, e não de empresas que receberam o Pix, mas ajudam a entender a pressa do sistema. Em maio de 2026, a Quarta Turma reconheceu defeito no serviço de um banco que só acionou o bloqueio e o MED cinco dias depois de a cliente, vítima de golpe, ter avisado dois minutos após o Pix:

A inércia injustificada da instituição financeira em adotar, de forma célere, medidas de bloqueio cautelar e acionamento do MED após comunicação imediata da fraude caracteriza defeito na prestação do serviço bancário

É por isso que o bloqueio chega à conta da empresa em minutos: o banco de quem pagou responde se demorar. Em março de 2026, a mesma Turma afastou a responsabilidade de um banco num golpe da falsa central em que a própria cliente fez os Pix com a senha dela, por culpa exclusiva da vítima (REsp 2.238.532/SP, unânime). Nenhum desses casos discutiu a posição do vendedor de boa-fé, que o Guia do Banco Central protege expressamente.

Quem perde em cada tipo de estorno?

Quem perde em cada tipo de estorno depende do que o cliente alega e de quem decide a disputa. A tabela resume os casos mais comuns, com a regra que decide e o que a empresa faz.

A empresa pode cobrar o cliente de novo depois do estorno?

A empresa pode cobrar o cliente de novo quando a compra foi legítima, o produto foi entregue ou o serviço prestado ao próprio comprador e, mesmo assim, o valor foi estornado. O estorno desfaz o pagamento no cartão ou no Pix, mas, em regra, não apaga a obrigação de pagar o preço de quem comprou e recebeu. Perder a disputa no cartão não é sentença: quem decidiu foi o emissor, pela regra do arranjo, e não um juiz, e a obrigação do contrato continua; pelo Código Civil, quem não cumpre a obrigação responde por perdas e danos, juros, atualização monetária e honorários de advogado (art. 389). Além do contrato, o Código Civil dá um segundo fundamento: quem se enriquece sem justa causa à custa de outro deve restituir o que recebeu indevidamente (art. 884), e a restituição é devida também quando a causa que justificava o enriquecimento deixou de existir (art. 885). Vale o mesmo quando o cliente conseguiu a devolução pelo MED alegando um golpe que não houve: o banco devolveu, a dívida ficou.

Os caminhos são os de qualquer valor em atraso, com um cuidado a mais na forma. Primeiro, a cobrança extrajudicial por escrito, com o histórico da venda, da entrega e da contestação; os modelos de mensagem de cobrança servem de base. Sem acordo, a ação monitória, que é a ação para cobrar com prova escrita sem força de título executivo (CPC, art. 700), instruída com a nota, o comprovante de entrega e o registro da contestação, ou a ação de cobrança. Quando a empresa devolveu por fora um valor que também foi estornado no cartão, pagou duas vezes, e o que o cliente recebeu a mais é pagamento indevido, que deve ser restituído (Código Civil, art. 876).

A cobrança precisa de base escrita e de prova. Em maio de 2026, a Terceira Turma do STJ manteve, por unanimidade, a improcedência da ação de uma consolidadora de passagens contra uma agência de viagens para reaver valores de chargeback de passagens canceladas, porque não foi apresentado contrato com a obrigação de restituir esses valores nem prova de culpa da agência (AgInt no AREsp 3.001.021/AL, julgado em 18/05/2026, DJEN 21/05/2026; embargos de declaração rejeitados em 31/08/2026). Sem contrato e sem prova, a cobrança cai, qualquer que seja o valor.

O protesto e a negativação só entram com um documento de dívida que os sustente e depois de conferir que a devolução não era devida pelo Código de Defesa do Consumidor. Se era, a cobrança vira cobrança indevida, e o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito em dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único). Os erros que levam a esse resultado estão no guia sobre cobrança indevida. O que a negativação exige e o que custa errar está na pergunta seguinte.

Na fraude com cartão de terceiro, a regra se inverte. O titular do cartão que não fez a compra é vítima e não deve nada à empresa; cobrá-lo é cobrança indevida. Quem deve é o fraudador. A empresa registra boletim de ocorrência, guarda os dados da entrega e, se cumpriu os deveres do contrato de credenciamento, avalia com o advogado a pretensão contra a credenciadora. Do outro lado, perante o consumidor, o STJ entende que a loja em que foi usado um cartão fraudado não responde pela compra quando não teve envolvimento na fraude:

Não há como imputar responsabilidade à empresa ou à loja em que foi utilizado cartão de crédito extraviado, furtado ou fraudado para a realização de compras, especialmente se houve uso regular de senha ou, então, em compras efetuadas pela internet, se houve a digitação de todos os dados necessários para a operação.

A credenciadora também tem deveres. Em outubro de 2025, a Quarta Turma decidiu, por unanimidade, que o banco condenado por fraude com cartão pode cobrar parte do prejuízo da credenciadora que forneceu a maquininha a um falso lojista sem promover as diligências prévias ao credenciamento e sem manter o registro das transações; o prejuízo foi dividido meio a meio (REsp 2.230.872/SP, notícia oficial do STJ de 05/11/2025). O caso não era de lojista vítima, mas mostra que o STJ cobra diligência também de quem credencia.

Posso negativar o cliente que fez o chargeback e ganhou a disputa?

A empresa pode negativar o cliente que fez o chargeback e ganhou a disputa se a dívida é certa, líquida e exigível e se o rito do Código de Defesa do Consumidor é cumprido. A disputa perdida no cartão não impede a negativação, e a contestação do cliente também não; o que sustenta a inscrição é a prova de que ele recebeu. Dívida certa, aqui, é a que tem contrato ou aceite com o preço, nota, prova de entrega ou de execução do serviço, o registro da disputa perdida e a data de vencimento, porque o preço voltou a ser devido no dia do estorno. Sem esse conjunto, não há protesto nem negativação; quando o cliente é empresa, as regras do birô estão em negativação de CNPJ.

O rito do cadastro de consumidores está no art. 43 do CDC. A informação tem de ser objetiva e verdadeira, com limite de cinco anos:

Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

A abertura do registro deve ser comunicada por escrito ao consumidor (art. 43, § 2º), e quem faz essa comunicação é o órgão que mantém o cadastro, e não a empresa: "Cabe ao órgão mantenedor do Cadastro de Proteção ao Crédito a notificação do devedor antes de proceder à inscrição." (Súmula 359 do STJ). O aviso não precisa de aviso de recebimento (Súmula 404). Depois do pagamento integral, a baixa é do credor, em cinco dias úteis (Súmula 548). E dívida prescrita não vai ao cadastro (art. 43, § 5º; veja prescrição de dívidas).

A simples discussão da dívida não impede a inscrição: o STJ só manda tirar o nome quando o devedor entra com ação, a tese dele tem apoio em jurisprudência consolidada e ele deposita ou garante a parte que não discute. Os três requisitos e o passo a passo estão em cliente contesta a dívida: pode negativar?. Em agosto de 2026, numa ação sobre fraude eletrônica, a Quarta Turma do STJ registrou como tese de julgamento que "é legítima a negativação decorrente de dívida válida" quando reconhecida a culpa exclusiva do consumidor (REsp 2.260.859/SP, julgado em 24/08/2026, DJEN 27/08/2026; recurso não conhecido, sem reexame das provas). O que decide é a validade da dívida.

O custo de errar é alto. A Terceira Turma do STJ decidiu, por unanimidade, em setembro de 2026:

A inscrição indevida em cadastro de inadimplentes acarreta dano moral in re ipsa, ainda que a vítima se trate de pessoa jurídica.

In re ipsa quer dizer presumido: a vítima não precisa provar o prejuízo. Na mesma sessão, a Terceira Turma julgou um caso contra uma instituição de pagamento, de golpe com empréstimos contratados em nome de uma correntista e inscrição indevida em cadastro negativo, em que a indenização por dano moral foi de R$ 5.000,00 (REsp 2.269.747/DF, DJEN 17/09/2026); o valor é o daquele caso, e não uma tabela. Se o cliente já tinha uma inscrição legítima anterior, não discutida em juízo, não há dano moral, só o cancelamento (Súmula 385). E a cobrança indevida feita só por mensagem ou notificação, sem negativação, não gera dano moral presumido, embora possa gerar a devolução em dobro do que o cliente pagou a mais (CDC, art. 42, parágrafo único):

De acordo com o entendimento do STJ, a cobrança indevida, quando inexistente negativação do nome do consumidor, não gera dano moral presumido.

Por isso a negativação é o último degrau da cobrança depois de um estorno, e só com a prova. A regra de ouro não muda: nunca negativar o titular do cartão vítima de fraude nem o cliente cuja devolução era direito pelo CDC. A tabela resume o que conferir antes.

Sou fintech, subadquirente ou marketplace: o CDC me alcança? Quem cobra o cliente final?

A fintech, a subadquirente e o marketplace têm dois lados, e as regras não se misturam. Perante o consumidor final, a instituição de pagamento responde como fornecedora, com o CDC. Perante o lojista e a credenciadora, a relação é entre empresas, sem CDC e sem solidariedade presumida. Sobre o primeiro lado, a Terceira Turma do STJ, por unanimidade, em setembro de 2026:

Toda a compreensão que esta Corte Superior já firmou no tocante às obrigações impostas às instituições bancárias, inclusive no que se refere à incidência do Código de Defesa do Consumidor (Súmula nº 297/STJ), é inteiramente aplicável às instituições de pagamento, às quais também é atribuído o dever de processar com segurança as transações dos usuários finais, por expressa disposição do art. 7º da Lei nº 12.865/2013.

O caso era o de uma consumidora vítima de golpe contra a instituição de pagamento dela, e não de chargeback; o que vale para a fintech é a tese. Consequência: a fintech que cobra, negativa ou valida operação perante o consumidor final responde como fornecedora, sem constrangimento na cobrança (CDC, art. 42) e com responsabilidade objetiva pela fraude que acontece dentro da própria operação, nos termos da Súmula 479 do STJ: "As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias." Para o STJ, o sistema antifraude que valida operação suspeita, atípica e alheia ao perfil do cliente revela defeito do serviço (REsp 2.269.747/DF, item 4).

Do outro lado, perante o lojista, a Terceira Turma afastou o CDC e a solidariedade entre credenciadora e subcredenciadora, em outubro de 2025, por unanimidade, com embargos de declaração rejeitados em 16/03/2026:

Ao optar pela proposta que considera mais vantajosa, seja a apresentada pelo credenciadora do arranjo de pagamento ou pelo subcredenciadora, o lojista-empresário assume o risco do negócio, somente podendo ser responsabilizada por eventual inadimplência a parte com a qual o contrato foi celebrado, salvo comprovação do não repasse dos valores relativos às vendas realizadas.

A mesma ementa lembra que "a solidariedade não se presume, sendo decorrência apenas da lei ou da vontade das partes" (Código Civil, art. 265). Em maio de 2026, a Terceira Turma manteve, pelo mesmo caminho, um acórdão que afastou o CDC e a solidariedade da credenciadora sem contrato direto com o lojista (AgInt no AREsp 3.040.606/RS). Na prática: o lojista que escolheu a subadquirente cobra dela, e a credenciadora só responde a quem contratou com ela ou se ficar provado que o repasse não foi feito.

Quem cobra o cliente final é o credor do contrato de venda. Se a fintech vende em nome próprio, porque é ela a loja, a escola ou o software, cobra em nome próprio. Se ela só processa o pagamento dos lojistas, o credor é o lojista, e a fintech só cobra o cliente final com cessão de crédito ou mandato por escrito; o acordo com o cliente, quando houver, vira confissão de dívida ou acordo de parcelamento assinado pelo credor certo.

O cliente contestou de má-fé: a empresa pode dizer isso? Quando a cobrança vira cobrança indevida?

A empresa não deve chamar o cliente de fraudador nem falar em má-fé ou crime na cobrança: "má-fé" é a hipótese do gestor, e não a afirmação da empresa. O que a cobrança afirma é o fato provado: o cliente recebeu em tal data, contestou em tal data, e o preço continua devido. Expor o consumidor a constrangimento ou ameaça na cobrança é proibido (CDC, art. 42), e a acusação sem prova transforma uma dívida boa em problema da empresa.

A cobrança vira cobrança indevida quando a devolução era direito do cliente: arrependimento em até 7 dias na compra feita fora da loja (CDC, art. 49), vício do produto ou do serviço não resolvido (arts. 18, § 1º, II, e 20, II) ou oferta não cumprida (art. 35, III). Nesses casos, a empresa devolve e não cobra, sob pena de devolver em dobro o que o cliente pagou a mais (art. 42, parágrafo único). E nunca se cobra o titular do cartão vítima de fraude, como mostramos acima.

Um cuidado extra com o cliente empresa: ele também pode ser tratado como consumidor quando é vulnerável. Em maio de 2026, a Terceira Turma do STJ não reviu, por depender das provas, a conclusão de um tribunal que aplicou o CDC a uma agência de viagens, por vulnerabilidade técnica diante da consolidadora, numa ação sobre débito de chargeback (AREsp 3.138.761/MT, DJEN 29/05/2026). O cliente pessoa jurídica pequeno pode ser consumidor, e aí o rito do CDC vale também para ele.

O que muda no contrato com a maquininha e na rotina de venda?

O que muda é que a empresa passa a tratar cada venda como uma possível contestação e organiza a prova antes do aviso. Oito providências concentram a maior parte do resultado, e nenhuma delas depende de processo.

1. Ler o contrato de credenciamento: cláusula de chargeback, retenção, prazos de resposta, canal e documentos aceitos. É ele que decide o prazo, e o STJ valida a retenção quando o lojista cumpre os deveres que o contrato lhe impõe.
2. Escrever a política de venda sem cartão presente: dados do comprador iguais aos do titular, entrega só no endereço e para a pessoa do cadastro, antifraude e autenticação do arranjo. Entregar a pessoa diferente do cadastro foi o que decidiu o caso da madeireira (REsp 2.180.780/SP, item 7).
3. Guardar a prova de entrega ou de execução do serviço de cada venda, com data, em lugar que a equipe encontre em minutos. A falta dessa prova decidiu o caso da siderúrgica (REsp 2.133.904/RS, item 3).
4. Manter o cadastro do cliente com CPF ou CNPJ, endereço e contato conferidos, e um contrato ou termo de aceite com o preço e o que foi comprado; o contrato eletrônico resolve a maior parte dos casos, e as cláusulas que blindam o crédito incluem a política de cancelamento.
5. Definir a rotina de resposta à contestação: quem recebe o aviso, quem junta as provas e um prazo interno menor que o do contrato.
6. No Pix, ler no contrato da conta PJ a cláusula de bloqueio cautelar e de devolução pelo MED, que o Regulamento exige em destaque; instruir a equipe a não devolver por pedido sem análise; guardar o comprovante da transação e a prova de entrega; e, diante de um bloqueio, pedir ao banco o motivo por escrito e apresentar a prova de boa-fé dentro do prazo de análise.
7. Quando a devolução é devida (arrependimento de 7 dias na compra fora da loja, vício, oferta não cumprida), devolver de imediato e registrar, para não perder a disputa e não gerar cobrança indevida.
8. No contrato com o cliente final (termo de aceite, matrícula, assinatura do software), prever que o preço continua devido se o estorno for indevido e guardar o que prova o uso: aceite com data e IP, log de acesso ou de uso, conferência de identidade e autenticação do comprador, comprovante de entrega ao titular. É esse conjunto que sustenta a cobrança e a negativação depois da disputa.

Qual é o passo a passo quando chega o aviso de estorno?

O passo a passo começa no dia em que o aviso chega e termina no registro do resultado. A ordem importa: a empresa entende o motivo antes de devolver qualquer valor por fora.

1. Anotar a data do aviso, o protocolo, o motivo alegado e o prazo do contrato. Não devolver nada por fora antes de entender o motivo.
2. Separar a prova da venda: pedido, nota ou recibo, contrato ou aceite, conferências feitas, comprovante de entrega ou de execução e conversas com o cliente.
3. Conferir se a devolução é devida por lei (arrependimento em 7 dias na compra fora da loja, vício, oferta não cumprida). Se for, devolver e encerrar.
4. Responder à contestação no portal da credenciadora, dentro do prazo, com as provas organizadas pelo motivo alegado.
5. Se houve fraude com cartão de terceiro, registrar boletim de ocorrência, guardar os dados de entrega e de IP e avaliar com o advogado a ação contra a credenciadora, que só faz sentido se a empresa cumpriu os deveres do contrato.
6. Se a compra foi legítima e o cliente contestou mesmo assim, cobrar o cliente (mensagem, notificação, monitória), nunca o titular vítima de fraude e nunca em dobro.
7. Antes de negativar, conferir a prova, a data de vencimento e se a devolução não era direito pelo CDC; o aviso prévio é enviado pelo órgão de proteção ao crédito; registrar a data da inscrição para a baixa em cinco dias úteis depois do pagamento.
8. No Pix bloqueado, pedir ao próprio banco, por escrito, o motivo e o prazo, apresentar a prova de que a venda é real e foi entregue e acompanhar os 7 dias; se o valor for devolvido indevidamente, abrir a disputa e avaliar a via judicial.
9. Revisar o contrato de credenciamento e a rotina de venda sem cartão presente, ajustando cadastro, entrega e antifraude.
10. Registrar cada contestação numa planilha (cliente, motivo, prova, resultado). É a base para negociar com a credenciadora e para o diagnóstico da carteira.

Quais erros fazem a empresa perder o estorno?

Nove erros explicam a maior parte das disputas perdidas. Quase todos são de rotina, e não de direito, e por isso se corrigem antes do próximo aviso.

1. Entregar a mercadoria a pessoa ou endereço diferente do cadastro do titular.
2. Vender sem cartão presente sem conferência, antifraude ou autenticação exigidas pelo contrato.
3. Não guardar o comprovante de entrega ou a prova de execução do serviço.
4. Perder o prazo de resposta do contrato de credenciamento.
5. Devolver o valor por fora e ainda sofrer o chargeback, pagando duas vezes.
6. Cobrar o titular do cartão que foi vítima de fraude.
7. Devolver um Pix por simples pedido, sem análise, ou ignorar o aviso de bloqueio do banco.
8. Nunca ter lido o contrato de credenciamento e descobrir as regras no dia da disputa.
9. Negativar o cliente sem a prova da entrega ou sem o aviso prévio do CDC, ou chamá-lo de fraudador na cobrança: é o que transforma uma dívida boa em indenização por dano moral.

Como a TVR conduz a cobrança quando o cliente pede o dinheiro de volta?

A TVR atua em três frentes. A preventiva: revisamos o contrato de credenciamento e a política de venda a distância, com a conferência do comprador, a entrega ao titular e a prova de execução do serviço, para que a empresa chegue à próxima contestação com o que o contrato exige; é a blindagem contratual aplicada ao recebimento. A gestão da inadimplência: organizamos a resposta às contestações com a prova separada por motivo e cobramos, pelas vias adequadas, o que continua devido depois de um estorno indevido, sem cobrar o titular vítima de fraude e sem transformar a cobrança em cobrança indevida; quando a disputa é perdida com a entrega provada, conduzimos a cobrança e a negativação pelo rito do CDC, sem chamar ninguém de fraudador. E a análise honesta de cada caso: quando a devolução é devida pelo Código de Defesa do Consumidor, dizemos isso antes de qualquer disputa.

Todo esse acompanhamento roda no painel próprio do escritório, plataforma desenvolvida pela TVR onde o cliente enxerga em tempo real a carteira, os acordos e os indicadores da recuperação. Se a sua empresa recebe por cartão e por Pix e já perdeu dinheiro em estornos, agende uma reunião de diagnóstico gratuito em tvradv.com.br. Olhamos juntos a carteira, quem deve, quanto, desde quando e qual o melhor caminho para cada caso.

Vamos conversar.
O primeiro passo é o diagnóstico.

Em uma conversa inicial, entendemos a sua operação e mostramos quanto da sua carteira ainda dá para recuperar e como transformar inadimplência em caixa.